网购维权,你真的知道吗

2017-03-08 08:52:41

网络购物已成为日常生活的一部分,但由于买家与卖家所掌握的信息不对称,由此引发很多问题,其中较为突出的是网络购物消费者表示其所购买产品与期望值相差甚远,甚至有收到假冒伪劣产品的情况。面对此种情景,消费者如何维权成了网络购物领域备受瞩目的焦点。

案情回顾

2015年9月,靳先生通过苏宁易购买了两台惠普喷墨无线打印一体机,共花了1398元,北京苏宁云商公司向靳先生开具了发票。货到后,靳先生发现该打印机并无网站上宣传的激光式传真、无边距无线照片打印的功能。于是靳先生向南京市玄武区市场监督管理局举报苏宁易购网存在虚假宣传。2016年3月,玄武区市场监督管理局对南京苏宁易购公司作出警告并罚款的行政处罚。

后靳先生诉至一审法院,在审理中,靳先生向法庭提供了网络购物截图及玄武区市场监督管理局对南京苏宁易购公司做出的当场处罚决定书,主张北京苏宁云商公司在苏宁易购网上提供了虚假的参数信息,误导自己购买了商品,请求判令北京苏宁云商公司返还货款并赔偿3倍货款。北京苏宁公司辩称,公司的销售行为不构成欺诈,不应该承担法律责任,不同意靳先生的诉讼请求。一审法院经审理,判决驳回了靳先生的诉讼请求。

靳先生不服,上诉至北京二中院。二审庭审中,靳先生向法庭提交了南京苏宁易购公司、苏宁云商集团公司、江苏苏宁易购公司、北京苏宁云商公司在全国企业信用信息公示系统公示的工商登记信息,证明上述4家企业存在关联关系。北京二中院经审理认为,北京苏宁云商公司通过南京苏宁易购公司实施了虚假宣传行为,误导靳先生购买涉案打印机,北京苏宁云商公司的上述行为应当认定为欺诈行为。靳先生主张北京苏宁云商公司返还涉案打印机货款并3倍赔偿货款,具有事实和法律依据,法院予以支持。据此,北京市第二中级人民法院终审判决北京苏宁云商公司退还消费者靳先生1398元货款并赔偿4198元,靳先生退还所购货品。

法律点评

本案的关键点在于承担责任的主体上,在本案中进行商品宣传与开具发票的是不同主体,网站的经营管理者也有不同分属,但其都有着母子公司或关联公司的关系。由此可见,本案当事人有理由相信其购买产品的卖家是给其开具发票的北京苏宁云商公司,而作为网站管理者的南京苏宁易购也存在虚假宣传的行为。靳先生将北京苏宁云商公司作为被告符合合同的相对性,消费者在购物的过程中如遇此种情形,除了可以向销售者主张权利外也可以向相关的虚假宣传方主张自己的合法权益。

二审法院最终认定由北京云商集团承担相应责任,并未涉及对存在虚假宣传的南京苏宁易购的责任认定。结合我国《民法通则》与《民事诉讼法》的相关规定,对于并没有列为被告的南京苏宁易购未进行责任认定符合相关法律规定,对于北京苏宁云商集团的责任认定亦符合我国相关法律对于消费者权益保护的规定。

本案一审判决驳回了原告的诉讼请求,而二审法院的改判在很大程度上体现了对消费者权益的进一步保护。靳先生通过诉讼解除了买卖合同,并且获得法律规定的3倍赔偿,这对于其他消费者的维权起到了示范作用。二审法院的判决结果对基层法院审理类似案件时具有一定的借鉴意义,同时对于规范网购环境也起到了有力的推动作用。

法条链接

《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第六十七条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十三条规定:“网络集中促销经营者的广告应当真实、准确,不得含有虚假内容,不得欺骗和误导消费者。”

网购维权常识

首先,网购时应该选择合法正规知名度较高的电商,消费者可查看网站底部是否具有工商局备案的相关信息;其次,需注意留存相关证据,如购物发票、快递单据等,以便在发生纠纷时提供充分的证据支持;再次,网购时可保存与卖家的聊天记录,尤其是卖家对产品质量、数量、规格所做的承诺,一旦消费者发现产品的质量、数量、规格与卖家承诺的不符,聊天记录也会成为有力的证据。此外,还需注意留存商家广告信息,如果卖家存在虚假宣传的行为,消费者也可据此维权。最后,消费者在维权时,既可以选择向销售者主张权利也可以选择向相应电商平台主张权益,即使销售者与消费者不在同一城市,消费者亦可以向其自身所在城市的消费者协会进行投诉维权。

律师提示

消费者在网络购物过程中,如果遇到所买商品与网站的宣传描述不符,或者所购商品存在产品质量等问题,首先应该做的就是保存证据。在保存证据后,消费者可先行与销售者进行沟通,如果可以协商解决,采取书面协议的形式将双方的权利义务加以明确约定。若无法形成书面协议,仅达成口头承诺,则最好将整个协商过程的有关信息,如聊天记录、通话录音等加以保存。若双方无法协商一致,或协商一致后对方不按约定履行,此时消费者需拿起法律武器保护自己。首先,消费者可以向相关部分进行投诉,如消费者协会、市场监督管理局等;如果投诉过后问题并没有得到解决,或者消费者对于相关部门所做的决定不满意,也可以向法院提起诉讼。消费者可以通过提起民事诉讼的方式维护其合法权益,也可以针对行政机关所做不合法决定提起行政诉讼维护自身合法权益。但无论选择哪种方式维权,在维权过程中消费者都应严格遵守相关法律规定,合理合法维权。

总之,随着互联网的发展,网络购物过程中发生的问题层出不穷,除了国家层面需对这一虚拟市场的监管不断完善外,参与者更需恪守准则,自觉遵守法律,做到诚信经营。相关部门也应加快立法步伐,完善监管机制,对消费者的权益给予更大力度的保护。消费者自身也应该提高防范意识与维权意识,敢于同不良商家作斗争,净化网购环境不仅需要法规的规范与有关部门的监管,还需要每个消费者的积极参与。事实上,加大对消费权利的保护已成为我国相关立法的一大趋势,网购所面临的问题也将不断得到解决。作为普通消费者,应积极了解、关注有关法律法规,在合法权益遭到损害时,不忍气吞声,不盲目行动,做到有法有据的维权。不仅网购如此,消费者在其他购物过程中如果权益受到侵害,都可以通过以上途径维权。

本报法律顾问组 庞理鹏 李梦曦

《法制文萃报》2017年2月第2300期 目录

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